在餐飲服務(wù)中，并不總是只有點(diǎn)餐、上菜、結賬這些常規事情，而是常常會(huì )發(fā)生一些突發(fā)事件或顧客提出特殊要求，這就要求服務(wù)員有足夠的應變能力。

他們年紀輕，經(jīng)事少，有時(shí)憑條件反射并不能很好的處理，這就要求餐飲管理者在日常中多多培訓突發(fā)情況的應對策略，以下餐飲服務(wù)中的15個(gè)“怎么辦”，希望對餐飲日常服務(wù)有所幫助。

因我們的設備問(wèn)題致客人受傷時(shí)，怎么辦？

1、知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時(shí)采取措施），立即向部長(cháng)級以上的領(lǐng)導匯報；

2、對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請原諒?！?、“現在好些了嗎？請好好休息一下，如有盡管吩咐?！?/span>

3、對該客人在服務(wù)上給予特殊的照顧。

工作時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

1、在收撿桌面或搬動(dòng)椅子時(shí)我們應該小心謹慎，特別對客人放的東西一般都不動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也先打招呼，小心輕拿輕放；

2、如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應如立即賠禮道歉；

3、如實(shí)向上級反映，并主動(dòng)向客人道承認自己的過(guò)失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去”；

4、征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應根據具體情況給予賠償。

在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？

1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3、只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在服務(wù)工作中出現小差錯時(shí)，怎么辦？

1、在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著(zhù)認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；

2、但當出現小差錯時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補救的辦法；

3、事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類(lèi)似的差錯發(fā)生；

4、凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

客人對賬單有異議時(shí)，怎么辦？

1、結賬工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應把這一工作做好，讓客人們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；

2、我們要過(guò)目檢查客人賬單，發(fā)現差錯，及時(shí)更正；

3、有時(shí)賬單上的實(shí)際費用會(huì )高出客人的預計，當客人表示懷疑時(shí)，我們應做耐心的解釋?zhuān)尶腿嗣靼姿С龅馁M用是合理的；

4、若是賬單上的費用有錯漏，客人提出時(shí)，我們應該表示歉意，并到結賬處查核更正。

客人出現不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？

1、出現不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；

2、如果是客人向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì )為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；

3、如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應主動(dòng)上前應付；

4、如果情節嚴重或客人動(dòng)手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來(lái)，應馬上向上級領(lǐng)導匯報，由領(lǐng)導出面，解決處理。

當撿到客人物品時(shí)怎么辦？

1、無(wú)論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應立即歸還，如判斷不明確時(shí)，應交當值領(lǐng)導，由領(lǐng)導來(lái)處理；

2、如客人已離開(kāi)餐廳，無(wú)法歸還客人時(shí)，一般的物品打包放在吧臺，并進(jìn)行詳細的登記，如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領(lǐng)導處理進(jìn)行保管。

客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；

2、當客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會(huì )，也絕對不能與客人爭吵或謾罵；

3、如果客人的氣尚未平息，應及時(shí)向領(lǐng)導匯報。

遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì )遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì )對我們的服務(wù)工作特別的挑剔；

2、服務(wù)員應在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；

3、通過(guò)多方面的詳細了解，細心觀(guān)察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；

4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，表示歉意。

客人對我們提出批評意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？

1、客人向我們提出批評意見(jiàn)，大多數都出于對我們企業(yè)的愛(ài)護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務(wù)員應虛心聽(tīng)取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；

2、如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當的時(shí)機做耐心細致的解釋?zhuān)瑺幦】腿说睦斫?，切不可在客人未講完之前急于辯解；

3、如果客人批評的是他人或其他部門(mén)，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，餐廳的每一位員工都代表著(zhù)整個(gè)企業(yè)，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責任。